【你的声⾳让我们更努⼒】
发布日期：2026-05-11
——作者：张美诗
2025年11⽉15⽇上午，招⽣⼤厅前台的电话铃声响起，前来咨询的⼈员⽐往常更密集。今天是⾹⼭学⻋（中⼭驾培资⾦托管）新规实施的第⼀天，电脑桌⾯的⽂件夹⾥，既装着新规的流程与注意事项，也记着客服部的箴⾔：“客服的⽿朵，是驾校进步的阶梯。”
第⼀个过来前台咨询的是在附近上班的张先⽣，由于他之前犹豫不决导致迟迟未报名，现在知道中⼭驾培资⾦托管开始实施，担⼼报名价格上调，特意前来咨询。客服⼩蔡给张先⽣端上了茶⽔，耐⼼地解答道：“现阶段整个中⼭开始实施驾培资⾦托管，学员报名只要经过‘⾹⼭学⻋APP’，所有驾校明码实价、⼀⽬了然，遏制‘低价引流’、恶性竞争，让驾校回归到靠培训质量和服务取胜的良性轨道。我们驾校⼀直以服务学员为中⼼，因此更有利于我们正规驾校的发展。对于新学员来说，在选择驾校时，应将其作为⼀个重要的考量标准，主动选择参与资⾦托管的、正规的驾校报名，哪怕价格略⾼，买的是⼀份安⼼和保障。”经过客服⼩蔡耐⼼细致的讲解，张先⽣终于明⽩资⾦托管的流程。
突然，电话铃声也响起来了。电话那头语⽓带着明显的焦躁：“我是上个⽉报名C1⼿动挡的梁某，现在听说资⾦托管了，还能转⾃动挡C2吗？怎么补差价？你们是不是趁机涨价？” 我没有急于辩解，⽽是循着培训时的流程，先耐⼼倾听完她的诉求。“您好，梁⼩姐，您先别急。” 我放缓语速，⽤通俗的语⾔解释，“今天开始实施的驾培资⾦托管，对您已经报考的学员，是没有影响的。现阶段⾃动挡C2取消坡道定点停⻋与起步，仅考倒⻋⼊库、侧⽅停⻋等4项基础项⽬，操作更简单，考试易过、实⽤适配、驾驶轻松，很适合我们报考。如果您需要转换⻋型，我们只需要缴纳500元的换班差价就可以了。” 为了让学员放⼼，我主动提出在微信发送费⽤明细和试学邀请。
挂掉电话，我刚记录完来电沟通要点，第⼆个电话接踵⽽⾄。同事客服泳接听电话，打电话来的是⼀年前报考的退休李阿姨，李阿姨带着困惑：“靓⼥，我前两天预约了科⽬⼆考试，现在想取消考试，你们客服也发了线上取消流程给我，但是我年纪⼤了，APP取消考试总是弄不明⽩，以前能线下办理，现在怎么还麻烦了？” 客服⽴刻切换到耐⼼引导模式：“李阿姨，交管12123线上办理是为了⽅便⼤家，不⽤跑去⻋管所了。您要是操作不来，我现在⼀步步教您，或者让您家孩⼦帮着弄，实在不⾏您按照我们提供的资料，我们也能协助您进⾏线下取消。” 客服详细讲解了 “交管 12123” 的操作步骤，还特意记下李阿姨取消考试的原因。放下听筒，客服泳在回访登记表上写下：“建议制作交管12123学员操作微信视频，简单易懂。”
⼀整天下来，前台接收了18个学员的咨询，有质疑价格的，有咨询流程的，也有提出改进建议的。客服把每⼀条诉求都认真记录，整理成表格提交给主管。每⽉的客服部⻔会议上，将学员的建议、存在的问题拿出来逐⼀进⾏改进。
⼏天后，张先⽣顺利成为我们驾院的⾦寧学员；梁⼩姐也顺利转换⾃动挡；李阿姨在我们的指导下，已经在线上能⾃主预约考试。客服的⼯作从来不是简单的答疑，⽽是⽤倾听架起沟通的桥梁。看着学员们的反馈从质疑变成认可，都在让我们变得更好。
在驾培服务的道路上，那些带着温度的沟通，那些被认真对待的诉求，终将汇聚成进步的⼒量，让每⼀次学⻋之旅都更加顺畅温暖。